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让细节成为制胜法宝
刘丹
日期: 2019年03月14日 来源: 东方烟草报

  笔者习惯从厕所的舒适感评判一家商场的好坏。如果厕所干净整洁,纸巾、洗手池、擦手纸等配套完善,同时还有很多充满人性关怀的细节,给人以愉悦的感觉,便会在心里觉得这是一家有档次、有质量、有信誉的商场,并会在今后生活中选择经常光顾或购买东西。反之,如果厕所又脏又乱,连基本的洗手设施都没有,则会在心中留下非常不好的印象,唯恐避之不及。

  一直以为这个习惯只是笔者个人所有,后来和很多人交流,竟发现大家都有这样的看法,并且在生活中付诸实践,这点从大型商场越来越关注厕所建设中可见一斑。很多时候,决定一个商场生意兴隆与否的关键,并不仅仅在于商品是否物美价廉,还有厕所是否给人舒适感。

  这就是我们经常说的细节决定成败。所谓细节,就是一些微不足道的点,但有时候却是决定成败的关键,一个细节的稍微不注意很有可能导致全盘皆输,正如有可能打败一个商场的正是一个毫不起眼的厕所一样。

  因此,我们在工作、生活中要牢记细节决定成败的道理,把工作做细、把服务做细,让细节成为自己制胜的法宝,这就要求做到“三个突出”。

  突出换位思考。从消费者、服务对象的角度思考,希望得到什么样的服务?哪些方面是自己关注的细节之处?从而转变思维思考方式,紧紧围绕消费者、服务对象关注的点把工作做细、再做细,用细致、周到的服务赢得消费者、服务对象的满意。

  突出人文关怀。人生活在社会中,总要与人相处,与外界发生各种联系,就难免会谈及“感情”,因此适时打出“感情牌”就可能成为制胜的关键。而要确保“感情牌”好用、管用,就要求我们在与消费者、服务对象的日常交往中注重人文关怀,急他们之所急、忧他们之所忧,用日常点滴打动他们,走进他们心中。

  突出意见征集。“众人拾柴火焰高。”一人或少数人的见解肯定比不上集体的智慧,这就要求,定期针对消费者或客户开展意见征集,广泛征求他们的意见或建议,并针对其反映强烈的点,集中力量进行改正提升,确保不断满足他们的需求。

 
 
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网络责任编辑: 马锋 收藏 打印 关闭
 
 
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